航空公司高管需要思考的10大要事

时间:2015-09-11 编辑:白金会

     近日SabreAirlineSolution发布了一份白皮书,突显了航空公司在客户体验方面面临的商业挑战。对于那些领先的航空公司而言,由于其市场份额及盈利潜力,品牌差异化和个性化销售及服务正成为越来越具战略地位的领域。Sabre在白皮书中讨论了航空业独有的复杂性,分析了关于收入潜力的新发现,并探讨了市场中对这些问题的理想解决方案。

  全球航空公司的领导者们将要确定针对航空旅客的下一个创新领域。带着这种责任,航企高管始终在思考各种创意以及今后要采取的行动计划。每天,他们都要对许多可能性进行评估:为了改善收入流并带来新的收入流而需要拉动的杠杆、降低成本并提升效率的机会、以及更好地吸引他们的客户并加强忠诚度的方法。从航空公司高管的角度出发,下面列举了他们如今正在思考的10大要事:

  #10 – 服务日益依赖网络连接的客户

  航空公司的客户们期望获得比以往任何时候更多的网络连接,虽然这已不是秘密,但他们也愿意为乘坐航班过程中的娱乐以及生产力的提升付钱。这带来了“时间的再捕获”并为乘客提供了价值。机组人员与地面技术系统的连接比以往任何时候都要多,这创造了更多飞行过程中的个性化服务机会。反过来,客户也能够在社交媒体上实时表达他们的反馈意见,因此,利用这些新机会是极有必要的。

  #9 – 进行全旅行链的优化与差异化

  对于一名旅客来说,乘坐飞机将始终只是一个更长旅行链条中的一部分。乘坐飞机并不是作为一个孤立事件而存在的——它被一个更大的旅行计划所包围,这个计划里含有地面交通、酒店住宿、到机场的时间以及发生在目的地的各种活动。这些阶段共同构建了旅客的旅程。如今,这些是发生在一套高度脱节的采购流程中的一组高度关联的活动。通过优先化为旅客提供无缝预订、交叉销售以及整体旅程管理体验的趋势正在崛起(收入机会也是如此)。

  #8 – 识别最佳客户并预测“下一个”最佳客户

  在我们的收入当中,有很大一个不成比例的部分是由客户群中前10-15%的客户所创造的。哪怕只是一个这样的客户被竞争对手抢走,对于任何航空公司来说都不是一件令人愉快的事情,大的网络型航企也不例外。但是,这些高价值客户往往属于有着忠诚地位的长期客户,这种忠诚地位会阻止他们永久地放弃某一品牌。我们必须要问自己:有哪些新的预测性分析技术可以利用,以便提前识别出潜在的高价值旅客并吸引他们建立长期忠诚关系?如果能够做到这一点,我们在竞争中就会占据有利地位并建立一个健康的新客户群体。

  #7 – 定义并改善航空公司在机场的角色

  对于大多数旅客来说,机场是他们的一个痛点,一切就是这么简单。基于旅客在其它服务业的体验,他们对于期望获得的服务已经形成了一个底线;这个底线包括:所有机场活动要能够实现自助功能、支持移动端的零售、快速通过以及基于位置的值机服务。今后航空公司对于机场的影响力是会变大还是变小?这对于客户会有怎样的体验以及机场的技术将如何改善是否会产生影响?

  #6 – 服务补救

  遭遇航班延误或取消,即便涉及到恶劣的天气条件,仍然不会带来良好的客户体验。对旅客的重新预订座位流程实现个性化为我们提供了一个区别于竞争对手的重要机会。新的客户数据以及移动技术能够带来一个新的自助服务时代——由选择驱动的实时运行的重新预订座位。

  #5 – 实现旅行体验的个性化

  在整个旅程中,航空公司会体验到许多不同的与它们客户的互动点。虽然在每个接触点,数据都会从客户那里被“推送”到航空公司,但航空公司仍然应当考虑“抓取”相关的客户数据,以解读并实现今后互动的个性化。无论提交的是结构化的偏好(“我更喜欢过道座位”),或观察到的是非结构化的购物行为(关于加勒比海目的地的咨询),机会与技术源动力现在正在聚合当中。

  #4 – 建立最佳客户的忠诚粘性

  如前所述,在航空业,关于80%的收入由20%的客户创造的原则并不适用于许多航空公司。我们负担不起失去高等级客户的代价。尽管如此,这种事情仍然偶有发生。创造性的等级身份匹配计划以及主动招募竞争对手的客户,往往是有利可图的。与我们的客户建立真正的忠诚要建立在差异化以及亲和力的基础上。成为一个更好的零售商,提供客户重视的独特产品及体验,将是实现这一点的一个途径。

  #3 – 优化合作关系

  总而言之,我们所处的这个行业就是要满足客户的各种要求。一个航空公司,如果只能提供全球有限区域的航班服务,它将处于不利地位。通过向我们的客户提供无缝航班服务及购物体验,从而在各个合作伙伴之间成为一个更加有活力的零售商,这能够实现收入的最大化,同时兑现我们的品牌承诺。以代码共享、联航或网络有机扩展的方式创建一个更大的网络,既能发挥固定成本协同效应,也能增加我们向一个更大的客户群进行推销的机会。

  #2 – 增加辅助收入

  对于我们这个行业来说,目前这一阶段的零售复杂化仅仅是冰山之一角。我们提供的产品、我们销售通过的渠道、以及我们实现这些购买的方式,在不久的将来都将发生剧烈变化。我们将需要提供创新性产品,这些产品通过实现时间的再捕获,从而提升客户体验并打造忠诚度。在他们自己的家里或工作场所里,我们的客户拥有许多办法能够在一个舒适的环境下,做到既有生产力,又过得快乐。我们应当能够以一种既能提供价值,又能进行变现的独特方式提供这种体验。

  #1 – 维持对每位客户全面、准确的观点

  毋庸讳言,航空公司要从个体层面上了解他们的每位客户,这一直是个历史性难题。对于我们的平均成本、客运里程年收入、客户群细分、以及其它宏观层面的指标,我们一直是清楚的。但是,我们的客户是一位位个人,并且他们正变得越来越独特。现在,对我们收集的所有关于客户的数据进行聚合和分析,并利用该全面观点在一对一的对话中吸引客户的技术已经具备。这样做将会改变我们做生意的方式,并将绝对改变整个行业的游戏规则。

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